O que muda para o passageiro aéreo a partir de 26 de outubro de 2026

01A faixa de assistência material de uma hora deixa de existir

Até 25 de outubro de 2026, o artigo 27 da Resolução nº 400/2016 organiza a assistência em três faixas de espera: facilidades de comunicação acima de uma hora, alimentação acima de duas horas e hospedagem, se houver pernoite, com transporte de ida e volta, acima de quatro horas. A partir de 26 de outubro, com a redação da Resolução nº 813/2026, restam duas faixas.

• Acima de duas horas de espera: alimentação adequada, que pode ser fornecida por crédito para alimentação, refeição ou solução equivalente.
• Acima de quatro horas de espera: hospedagem, se houver pernoite, e transporte de ida e volta entre o aeroporto e a hospedagem.

A nova redação deixa de mencionar expressamente os passageiros que aguardam a bordo da aeronave com as portas abertas e passa a tratar do tempo de espera. Também passa a declarar de forma expressa que a assistência é assegurada no território nacional.

02Alimentação por crédito, desde que adequada

Até 25 de outubro, a norma fala em refeição ou voucher individual. A partir de 26 de outubro, a alimentação pode ser fornecida por crédito para alimentação, refeição ou solução equivalente (artigo 27, inciso II). Como a própria norma exige alimentação adequada, o simples fornecimento de crédito não basta se o valor ou as condições de uso forem incompatíveis com uma alimentação adequada no local de espera. Se o passageiro precisar complementar a despesa com dinheiro próprio, deve guardar o comprovante.

03Reembolso das despesas, só em situação excepcional

A Resolução nº 813/2026 inclui o artigo 27-B. Quando limitações da infraestrutura do aeroporto, falta comprovada de fornecedores locais ou outra emergência imprevisível impedirem o fornecimento direto, a companhia pode cumprir a assistência reembolsando as despesas necessárias, razoáveis e comprovadas com alimentação, transporte e hospedagem. O reembolso deve ser feito em até sete dias da apresentação dos comprovantes.

Fora dessas hipóteses excepcionais, o reembolso não substitui, como regra, a prestação da assistência material devida pela companhia. Nos dois casos, os recibos são a prova do que o passageiro gastou.

04Condições temporárias em crises generalizadas

O novo artigo 27-A permite que a ANAC, em situações excepcionais que comprometam de forma generalizada o transporte aéreo, fixe por tempo determinado condições específicas para o cumprimento da assistência. Segundo a própria agência, essas medidas não afastam o dever de atender o passageiro.

05A companhia deve informar como obter a assistência

A partir de 26 de outubro, a comunicação da companhia sobre o atraso ou o cancelamento deve informar os procedimentos para obter a assistência (artigo 20, parágrafo 1º, inciso III). Sai, em contrapartida, o intervalo rígido de atualização da previsão de partida a cada trinta minutos, embora permaneça o dever de manter as informações atualizadas enquanto perdurar a ocorrência. As mensagens recebidas passam a ser prova do que foi informado e oferecido.

06Hospedagem do passageiro com deficiência ou mobilidade reduzida

Com a nova redação do artigo 27, parágrafo 2º, o passageiro com deficiência ou com mobilidade reduzida, e os acompanhantes dele, têm direito à hospedagem independentemente de pernoite, salvo quando ela puder ser substituída por acomodação adequada às suas necessidades, com concordância expressa do passageiro ou do acompanhante. Até 25 de outubro, a mesma regra se refere ao passageiro com necessidade de assistência especial, nos termos da Resolução nº 280/2013.

07A companhia deve informar os riscos operacionais antes da compra

A Resolução nº 813/2026 também inclui o artigo 25-A. Antes da contratação, a companhia aérea deve informar de forma ostensiva e de fácil compreensão que a operação do transporte aéreo está sujeita a fatores operacionais e a exigências de segurança que podem provocar atrasos, interrupções ou cancelamentos de voo.

08A nova norma também trata da responsabilidade civil

O novo artigo 25-B passa a tratar expressamente da responsabilidade civil em situações de atraso, cancelamento, interrupção do serviço e preterição de embarque, com referência às hipóteses legais de caso fortuito e força maior e à eventual responsabilidade de terceiros. Essa previsão não elimina o dever de assistência material, que continua disciplinado pelos artigos 26 e seguintes.

09Prestar assistência não é reconhecer culpa

O novo parágrafo único do artigo 26 afirma que prestar a assistência não implica reconhecer culpa ou responsabilidade pelo atraso ou pela interrupção do voo. Na prática, a assistência é devida qualquer que seja a causa do problema, e o fato de ter sido prestada não encerra, por si só, a discussão sobre eventual indenização.

10O que continua igual

• A assistência continua a não depender da causa do problema: o Código Brasileiro de Aeronáutica afirma que caso fortuito e força maior não desobrigam a companhia de prestá-la (artigo 256, parágrafo 4º).
• Em atraso de mais de quatro horas, cancelamento, interrupção do serviço ou preterição, a escolha entre reacomodação, reembolso e execução do serviço por outra modalidade de transporte continua sendo do passageiro (artigo 21).
• A compensação imediata por preterição de embarque continua em 250 DES no voo doméstico e 500 DES no internacional (artigo 24).

11O que guardar durante a espera

• As mensagens da companhia sobre o atraso ou o cancelamento
• Os vouchers ou créditos recebidos, com o valor de cada um
• Os recibos de tudo o que for pago com dinheiro próprio: alimentação, transporte e hospedagem
• O protocolo do pedido feito no balcão, se a assistência for recusada
• O cartão de embarque e o comprovante da reserva