Direito do Passageiro Aéreo

Perguntas frequentes

Perguntas frequentes sobre voos e bagagem

• A partir de quanto tempo de espera a companhia aérea precisa oferecer alguma coisa?

  A Resolução nº 400/2016 da ANAC, em seu artigo 27, escalona a assistência material pelo tempo de espera. Com a redação da Resolução nº 813/2026, em vigor a partir de 26 de outubro de 2026, são duas faixas: acima de duas horas, alimentação; acima de quatro horas, hospedagem, se houver pernoite, com transporte de ida e volta. Até 25 de outubro, a norma prevê também facilidades de comunicação acima de uma hora. A assistência não depende da causa do problema.

• Todo atraso ou cancelamento de voo gera indenização?

  Não. Assistência material e indenização são coisas distintas. A assistência é devida pelo tempo de espera, sempre. A indenização depende de dano concreto e comprovado, das circunstâncias do caso e do exame das excludentes de responsabilidade. Um atraso de duas horas com chegada ao destino no mesmo dia normalmente não sustenta pedido indenizatório.

• O que o passageiro deve guardar ainda no aeroporto?

  O cartão de embarque é a prova mais simples de que o passageiro estava naquele voo, e é a primeira que a companhia pede quando quer negar. Além dele: comunicações recebidas da companhia, fotografia do painel de voos, protocolo de atendimento, comprovante de bagagem despachada e recibos de todo gasto feito durante a espera.

• A companhia alegou mau tempo. Isso afasta automaticamente a responsabilidade dela?

  Não automaticamente. A alegação precisa ser demonstrada e confrontada com os registros do aeroporto e com a operação das demais companhias no mesmo período. Ainda que a causa seja externa, a assistência material continua devida: a norma da ANAC vincula esse dever ao tempo de espera, não à causa do atraso.

• Quando o passageiro pode escolher entre reembolso e reacomodação?

  O artigo 21 da Resolução nº 400/2016 da ANAC prevê que, nos casos de atraso superior a quatro horas, cancelamento, interrupção do serviço e preterição de embarque, a companhia deve oferecer as alternativas de reacomodação, reembolso integral e execução do serviço por outra modalidade de transporte. A escolha entre elas é do passageiro, não da companhia.

• Qual é o prazo para reclamar de um problema em voo?

  Em voo internacional, o Supremo Tribunal Federal decidiu que o dano moral segue o prazo de cinco anos do Código de Defesa do Consumidor e que o prazo de dois anos da Convenção de Montreal vale só para o dano material (Tema 210, embargos de declaração, 2023). Em voo doméstico, o Código de Defesa do Consumidor prevê cinco anos e o Código Brasileiro de Aeronáutica prevê dois anos para danos a passageiros. Por isso a análise do prazo deve ser feita logo no primeiro contato.

• Preciso estar em Campo Grande para ser atendido?

  Não. O escritório fica em Campo Grande, Mato Grosso do Sul, e o atendimento acontece por WhatsApp, e-mail e videoconferência. Os casos de voo, em especial, envolvem rotineiramente pessoas em outros estados.

• Como são definidos os honorários?

  Honorários são combinados antes de qualquer providência e registrados em contrato escrito, com o escopo do trabalho e as condições. Enquanto não há contrato assinado, o escritório não assume a causa nem prazos em curso.