Voo cancelado: o que a companhia aérea deve oferecer

O artigo 21 da Resolução nº 400/2016 da ANAC prevê três alternativas em caso de cancelamento, e a escolha entre elas é do passageiro: reacomodação, reembolso integral do valor pago ou execução do serviço por outra modalidade de transporte. Pelo artigo 28, a reacomodação pode ser na primeira oportunidade, em voo da própria companhia ou de outra, ou em voo da própria companhia na data e no horário de conveniência do passageiro.

A companhia não pode impor a alternativa que lhe for mais conveniente. Quando o atendente oferece apenas crédito ou apenas reacomodação em voo muito posterior, o passageiro pode registrar a recusa e exigir formalmente a opção escolhida, guardando o número de protocolo.

Sim. Os artigos 26 e 27 da Resolução nº 400/2016 vinculam a assistência material ao tempo de espera, não à causa do problema, e o Código Brasileiro de Aeronáutica confirma que caso fortuito e força maior não desobrigam a companhia de prestá-la (artigo 256, parágrafo 4º). Condição meteorológica, restrição de tráfego aéreo e manutenção não afastam esse dever.

A causa alegada importa para outra discussão, a da responsabilidade civil por eventuais danos. Nessa discussão, a alegação precisa ser demonstrada e confrontada com os registros do aeroporto e com a operação das demais companhias no mesmo período e no mesmo local.

A Resolução nº 400/2016 estabelece que as alterações programadas de horário e de itinerário devem ser informadas ao passageiro com antecedência mínima de setenta e duas horas. Quando o aviso não respeita esse prazo, ou quando a alteração não é aceita pelo passageiro, abrem-se as alternativas de reacomodação e reembolso.

O aviso precisa ser comprovável. Mensagem de aplicativo, e-mail e SMS servem como prova, e vale guardar a captura de tela com data e horário visíveis.

Na prática, o ponto de atrito mais comum não é o cancelamento em si, mas a reacomodação oferecida. Voos remarcados para o dia seguinte, trechos com conexão adicional e chegada em aeroporto diferente do contratado são situações em que o passageiro aceita a solução no balcão, sob pressão de tempo, e só depois percebe o prejuízo.

Registrar a recusa e o que foi oferecido, ainda no aeroporto, muda a qualidade da discussão posterior. Sem esse registro, resta a palavra do passageiro contra o sistema interno da companhia.