Só percebi o dano em casa. Ainda posso reclamar?

Pode, dentro do prazo. A Resolução nº 400/2016 da ANAC dá sete dias, contados do recebimento da bagagem, para o protesto por avaria ou violação (artigo 32, parágrafo 4º). Como o recebimento sem protesto faz presumir que a bagagem chegou em bom estado (artigo 32), fotografias e o registro feito o quanto antes ajudam a mostrar que o dano veio do transporte.

A companhia pode se recusar a pagar por item frágil?

A Resolução nº 400/2016 da ANAC admite que o contrato de transporte exclua a indenização por danos a item frágil despachado (artigo 34). O Código Civil, por outro lado, declara nula a cláusula que exclui a responsabilidade do transportador pelos danos às bagagens (artigo 734). A saída depende do caso, e o mais seguro é transportar o item frágil na bagagem de mão.

A companhia ofereceu um valor pela mala. Sou obrigado a aceitar?

Não. A norma prevê o reparo da avaria, quando possível, ou a substituição por bagagem equivalente (artigo 32, parágrafo 5º, da Resolução nº 400/2016 da ANAC). Uma proposta em dinheiro ou em crédito só encerra a questão se o passageiro concordar, e vale conferir o valor real da mala e dos bens antes de aceitar.

Existe prazo para buscar a reparação?

Além do prazo do protesto, há o prazo para buscar a reparação. Em voo internacional, o Supremo Tribunal Federal decidiu que o dano moral segue o prazo de cinco anos do Código de Defesa do Consumidor e que o prazo de dois anos da Convenção de Montreal vale só para o dano material (Tema 210, embargos de declaração, 2023). Em voo doméstico, o Código de Defesa do Consumidor prevê cinco anos e o Código Brasileiro de Aeronáutica prevê dois anos para danos à bagagem (artigos 27 e 317).

Direito do Consumidor · Passageiro Aéreo

Bagagem danificada ou violada no transporte

Quando a bagagem chega danificada ou violada, o passageiro deve registrar o protesto junto à companhia aérea em até sete dias do recebimento, de preferência ainda no aeroporto. A companhia tem sete dias, contados do protesto, para reparar o dano, quando possível, substituir a bagagem por outra equivalente ou, em caso de violação, indenizar o passageiro.

Thiago PinazoOAB/MS nº 19.995

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Contexto essencial

A avaria e a violação de bagagem são reguladas pelo artigo 32 da Resolução nº 400/2016 da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC). Receber a bagagem sem protesto faz presumir que ela foi entregue em bom estado, e por isso o registro é o primeiro passo. O prazo é de sete dias do recebimento, mas o registro ainda no aeroporto evita a discussão sobre quando o dano aconteceu.

Feito o protesto, a companhia tem sete dias para reparar o dano, quando possível, substituir a bagagem por outra equivalente ou indenizar o passageiro no caso de violação (artigo 32, parágrafo 5º). O Código Civil responsabiliza o transportador pelos danos às bagagens, salvo motivo de força maior, e declara nula qualquer cláusula que exclua essa responsabilidade (artigo 734).

Em voo internacional incide também a Convenção de Montreal. Ela exige protesto por escrito em até sete dias do recebimento da bagagem registrada e não admite ação contra o transportador quando o protesto não é feito no prazo, salvo fraude dele (artigo 31). A convenção também limita a indenização por dano material, e o Supremo Tribunal Federal firmou a prevalência desse limite sobre o Código de Defesa do Consumidor, sem alcançar o dano moral (Tema 210).

01

O que fazer ao encontrar a bagagem danificada

A prova da avaria se faz antes de deixar o aeroporto. O registro feito no balcão da companhia, comumente chamado de Registro de Irregularidade de Bagagem (RIB), é o documento que liga o dano ao voo.

Fotografar a bagagem ainda na esteira ou na área de desembarque, mostrando o dano e a etiqueta
Registrar o protesto no balcão da companhia e guardar a cópia do registro
Guardar a etiqueta de despacho, normalmente colada ao cartão de embarque
Não consertar nem descartar a mala antes de a companhia examinar o dano
Se o conteúdo foi violado, listar o que falta e registrar a violação no mesmo protesto
Guardar orçamentos de conserto e as notas fiscais da mala e dos bens danificados

02

Qual é o prazo para reclamar do dano

A Resolução nº 400/2016 da ANAC dá ao passageiro sete dias, contados do recebimento da bagagem, para fazer o protesto em caso de avaria ou de violação (artigo 32, parágrafo 4º). A companhia, por sua vez, tem sete dias, contados do protesto, para resolver (artigo 32, parágrafo 5º).

Em voo internacional, a Convenção de Montreal também fixa sete dias para o protesto por avaria da bagagem registrada e exige que ele seja feito por escrito (artigo 31). Sem protesto no prazo, a convenção não admite ação contra o transportador, salvo fraude dele.

Momento	O que conta
Ao receber a bagagem	Receber sem protesto faz presumir que a bagagem foi entregue em bom estado
Até 7 dias do recebimento	Prazo do passageiro para o protesto por avaria ou violação
Até 7 dias do protesto	Prazo da companhia para reparar, substituir ou indenizar

Prazos do artigo 32 da Resolução nº 400/2016 da ANAC. Em voo internacional, a Convenção de Montreal exige protesto por escrito em até sete dias do recebimento da bagagem registrada (artigo 31).

03

O que a companhia deve fazer depois do protesto

A companhia deve adotar, em até sete dias, a providência adequada ao caso: reparar a avaria, quando possível; substituir a bagagem avariada por outra equivalente; ou indenizar o passageiro no caso de violação (artigo 32, parágrafo 5º, da Resolução nº 400/2016).

Os bens danificados dentro da mala e os gastos causados pelo dano entram no pedido de reparação, que exige prova: fotografias, orçamento de conserto e notas fiscais. O Código de Defesa do Consumidor responsabiliza a companhia pelos danos causados por defeito na prestação do serviço (artigo 14), e o dano extrapatrimonial depende da demonstração do prejuízo e da sua extensão (artigo 251-A do Código Brasileiro de Aeronáutica).

04

Itens frágeis e objetos de valor

A Resolução nº 400/2016 admite que o contrato de transporte deixe de indenizar danos a item frágil despachado (artigo 34). O Código Civil, por sua vez, declara nula qualquer cláusula que exclua a responsabilidade do transportador pelos danos às bagagens (artigo 734). O conflito entre as duas regras depende do caso concreto, e o mais seguro é levar o item frágil na bagagem de mão.

Para bens de valor elevado, a norma permite a declaração especial de valor no despacho, quando o valor dos bens passa de 1.131 Direitos Especiais de Saque (artigo 17). A declaração serve para aumentar o montante da indenização em caso de extravio ou violação. Objeto de valor, documento e medicamento de uso contínuo devem ir na bagagem de mão.

05

Bagagem violada: o que muda

A violação atinge o conteúdo da bagagem: objetos retirados ou danificados depois do despacho. O protesto segue o mesmo prazo de sete dias do recebimento, e a providência prevista na norma é a indenização do passageiro (artigo 32, parágrafos 4º e 5º, da Resolução nº 400/2016).

A lista do que falta, com a descrição dos objetos, e as notas fiscais que existirem sustentam o pedido. O boletim de ocorrência não é exigido pela norma, mas documenta a subtração.

06

O que costuma acontecer na prática

Na prática, a companhia costuma oferecer um valor fixo ou um crédito pela avaria, calculado por tabela própria, sem examinar o valor real da mala e dos bens. O passageiro pode recusar a proposta e pedir o reparo ou a substituição por bagagem equivalente, além da reparação dos bens danificados.

Outro ponto comum é a alegação de desgaste: rodas, alças e zíperes costumam ser tratados como desgaste natural. Fotografias da mala antes da viagem ajudam a afastar essa alegação. Em voo internacional, a Convenção de Montreal afasta a responsabilidade na medida em que o dano decorra da natureza, de defeito ou de vício próprio da bagagem (artigo 17).

Quanto à indenização, pesam o valor comprovado da mala e dos bens e o que o dano causou na viagem.

Documentos necessários

01Registro do protesto feito junto à companhia, com data
02Fotografias do dano tiradas ainda no aeroporto
03Etiqueta de despacho da bagagem
04Cartão de embarque e comprovante da reserva
05Nota fiscal da mala ou outro comprovante do valor dela, quando existir
06Orçamento de conserto
07Lista dos objetos retirados ou danificados, em caso de violação
08Notas fiscais dos bens danificados ou subtraídos, quando existirem
09Todas as comunicações trocadas com a companhia, com protocolo

Erros comuns

Sair do aeroporto sem registrar o protesto nem fotografar o dano
Deixar passar os sete dias do recebimento sem registrar o protesto
Consertar ou descartar a mala antes de a companhia examinar o dano
Despachar objeto de valor, documento ou medicamento de uso contínuo
Aceitar a primeira proposta da companhia sem conferir o valor real da mala e dos bens
Registrar só a avaria da mala e esquecer a violação do conteúdo

Perguntas frequentes

Só percebi o dano em casa. Ainda posso reclamar?
Pode, dentro do prazo. A Resolução nº 400/2016 da ANAC dá sete dias, contados do recebimento da bagagem, para o protesto por avaria ou violação (artigo 32, parágrafo 4º). Como o recebimento sem protesto faz presumir que a bagagem chegou em bom estado (artigo 32), fotografias e o registro feito o quanto antes ajudam a mostrar que o dano veio do transporte.
A companhia pode se recusar a pagar por item frágil?
A Resolução nº 400/2016 da ANAC admite que o contrato de transporte exclua a indenização por danos a item frágil despachado (artigo 34). O Código Civil, por outro lado, declara nula a cláusula que exclui a responsabilidade do transportador pelos danos às bagagens (artigo 734). A saída depende do caso, e o mais seguro é transportar o item frágil na bagagem de mão.
A companhia ofereceu um valor pela mala. Sou obrigado a aceitar?
Não. A norma prevê o reparo da avaria, quando possível, ou a substituição por bagagem equivalente (artigo 32, parágrafo 5º, da Resolução nº 400/2016 da ANAC). Uma proposta em dinheiro ou em crédito só encerra a questão se o passageiro concordar, e vale conferir o valor real da mala e dos bens antes de aceitar.
Levaram objetos da minha mala. O que fazer?
A violação do conteúdo segue o mesmo prazo: protesto junto à companhia em até sete dias do recebimento, e a providência prevista é a indenização do passageiro (artigo 32, parágrafos 4º e 5º, da Resolução nº 400/2016 da ANAC). A lista dos objetos, as notas fiscais que existirem e o boletim de ocorrência documentam a subtração.
O voo era internacional. Muda alguma coisa?
Muda o peso do prazo. A Convenção de Montreal exige protesto por escrito em até sete dias do recebimento da bagagem registrada e não admite ação contra o transportador quando o protesto não é feito no prazo, salvo fraude dele (artigo 31). A convenção limita a indenização por dano material, com prevalência sobre o Código de Defesa do Consumidor (STF, Tema 210), mas não se aplica ao dano moral (STF, Tema 1.240).
Existe prazo para buscar a reparação?
Além do prazo do protesto, há o prazo para buscar a reparação. Em voo internacional, o Supremo Tribunal Federal decidiu que o dano moral segue o prazo de cinco anos do Código de Defesa do Consumidor e que o prazo de dois anos da Convenção de Montreal vale só para o dano material (Tema 210, embargos de declaração, 2023). Em voo doméstico, o Código de Defesa do Consumidor prevê cinco anos e o Código Brasileiro de Aeronáutica prevê dois anos para danos à bagagem (artigos 27 e 317).

Fontes normativas

Conferido nas fontes oficiais em 29.09.2026

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